Продажи – неотъемлемая часть любого бизнеса, и успех процесса продаж зависит от многих факторов. Одним из ключевых факторов, играющих значительную роль в процессе продаж, является анализ потребностей. Он предполагает понимание требований клиента, выявление его мотивов к покупке и поиск решений, отвечающих его потребностям. Этот процесс имеет решающее значение для установления позитивных отношений с клиентами и повышения шансов на успешную продажу.
В этой статье мы обсудим силу открытых вопросов при анализе потребностей в процессе продаж, а также то, какие открытые вопросы можно задать покупателю на примерах.
Что такое открытые вопросы?
Когда вы задаете открытый вопрос, ваш клиент не может ответить простым «да» или «нет». Вместо этого они побуждают респондента давать подробные и вдумчивые ответы. Эти вопросы позволяют респонденту поделиться своими мыслями, чувствами и опытом, предоставляя ценную информацию об их потребностях и ожиданиях. Открытые вопросы помогают наладить качественную беседу между продавцом и покупателем, позволяя продавцу глубже разобраться в требованиях клиентов.
Как открытые вопросы помогают в продажах?
Открытые вопросы помогают продавцу наладить контакт с покупателем, позволяя ему почувствовать, что его ценят и к нему прислушиваются. Когда покупатель чувствует, что его ценят, он с большей вероятностью будет открыт и честен с продавцом, предоставляя ему необходимую информацию для создания индивидуального решения.
Открытые вопросы побуждают покупателя поделиться своими мыслями и чувствами, предоставляя продавцу ценную информацию о его потребностях и ожиданиях. Например, вместо вопроса «Вы не можете определиться с выбором товара?» продавец может спросить: «Не могли бы вы рассказать мне о том, что именно мешает вам сделать выбор в пользу данного товара?». Этот вопрос побуждает покупателя поделиться дополнительной информацией, что позволяет продавцу лучше понять требования клиента.
Помогает продавцу выявить болевые точки клиента
Открытые вопросы особенно полезны для определения болевых точек покупателя. Болевые точки – это проблемы, с которыми сталкивается клиент, и основная причина, по которой клиент ищет решение. Например, если клиент ищет новое решение с искусственным интеллектом для робототехники, у него могут возникнуть проблемы, такие как трудности с обеспечением повторяемости или точности. Открытые вопросы, такие как «С какими проблемами вы сталкиваетесь в настоящее время при работе с вашей роботизированной системой автоматизации?» могут помочь продавцу выявить эти «болевые точки», что позволит ему предложить индивидуальное решение, отвечающее потребностям клиента.
Позволяет продавцу понять ожидания клиента.
Открытые вопросы также помогают продавцу понять ожидания покупателя. У каждого клиента есть свои уникальные ожидания, и важно определить эти ожидания, чтобы предложить индивидуальное решение, отвечающее потребностям клиента. Открытые вопросы, такие как «Какие наиболее важные функции вы ищете в товаре?» могут помочь продавцу понять ожидания клиента и предложить решение, соответствующее этим ожиданиям.
Помогают продавцу подобрать индивидуальный подход
Информация, собранная с помощью открытых вопросов, помогает продавцу разработать индивидуальное решение, отвечающее потребностям покупателя. Индивидуальное решение с большей вероятностью будет соответствовать ожиданиям покупателя, что повышает шансы на успешную продажу. Открытые вопросы дают продавцу ценную информацию о требованиях клиента, позволяя ему создать индивидуальное решение, которое учитывает болевые точки клиента и соответствует его ожиданиям.
Как задавать открытые вопросы
К основным ситуациям, в которых вам следует задавать открытые вопросы о продажах, относятся следующие:
- Попытка понять ситуацию потенциального клиента
- Углубиться в суть первоначального ответа
- Доказать, что вы эксперт, которому они могут доверять
- Определить влияние текущих проблем и ценность вашего решения
- Сподвигнуть потенциального покупателя на покупку
Лучший способ задавать открытые вопросы о продажах – использовать метод перевернутой пирамиды. Сначала задавайте общие вопросы, а затем используйте открытые вопросы, которые более точно соответствуют полученным ответам.
Если все сделано правильно, это поможет вам построить более естественную беседу с потенциальными клиентами.
Примеры открытых вопросов в продажах
Далее приведем 10 открытых вопросов в продажах для выявления потребностей потенциальных покупателей:
- Какие особенности вашего текущего продукта нравятся вам больше всего?
- На что вы обращаете основное внимание при использовании этого продукта?
- Когда вам понадобится этот товар?
- Что было бы для вас лучшим решением в этой ситуации?
- Как бы вы описали свой опыт использования этого продукта?
- Как вы узнали о продукте/магазине?
- Какой способ оплаты вы предпочитаете?
- Какой у вас бюджет на данную покупку?
- Как вы принимаете решение о покупке?
- Какое количество товара вам требуется?
Какие дополнительные вопросы можно задать, чтобы получить обратную связь от покупателя?
Мы считаем важным предоставлять покупателям возможность выражать свои чувства собственными словами без каких-либо подсказок, чтобы вы могли точно определить, что у них на уме.
Однако случается так, что без уточняющих вопросов не обойтись, ведь именно они могут помочь вам получить обратную связь, необходимую для определения направления развития и внесения изменений.
Также можно задать вопрос-крючок. Вопрос-крючок – это вопрос, который задается продавцом с целью заинтересовать клиента и удержать его в разговоре. Такой вопрос обычно формулируется таким образом, чтобы вызвать у клиента дополнительный интерес к продукту или услуге, создать эмоциональную привязку или вызвать у него необходимость размышлений. Примеры вопроса-крючка в продажах – Какая модель из нашего ассортимента вас заинтересовала? Как и когда планируете использовать этот продукт? Какие функции модели для вас самые важные? Что думаете о новинке?
Важный совет: задавайте как можно меньше вопросов за один раз. Как бы ни хотелось вам задать своим клиентам все без исключения вопросы, которые только придут вам в голову, важно расставить приоритеты, чтобы клиенты действительно смогли помочь себе и вам в выборе продукта. Создайте несколько уникальных вопросов на основе одной тематики, которую вы пытаетесь улучшить, чтобы у вас не возникало желания втиснуть все свои вопросы в одну беседу.
Выводы
Открытые вопросы – один из самых мощных инструментов продаж, которым должен обладать каждый специалист по продажам. Он поможет вам выявить реальную причину, стоящую за каждой возможностью или потенциальным клиентом. Это также поможет вам построить прочные отношения с вашим клиентом, поскольку позволит ему почувствовать, что вы являетесь его ценным партнером.