NPS расшифровывается как Net Promoter Score (индекс лояльности клиентов) и является важным показателем лояльности и удовлетворенности клиентов, который приобрел популярность за последнее десятилетие. NPS рассчитываются внутри компании и основаны на результатах обратной связи с клиентами:
Все, что вам нужно сделать, это задать своим нынешним клиентам один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт услугу бренд другим по шкале от 1 до 10?»
Затем компании могут подсчитать свои результаты (мы покажем вам, как это делается, в следующем разделе) и использовать полученную информацию для повышения удовлетворенности клиентов. Это важно, поскольку исследования доказывают, что привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем удержание существующего.
Как считать NPS?
Формула расчета NPS организации несложная. Просто выполните следующие четыре шага:
Формула НПС
Отправьте опрос своим клиентам, в котором спросите их, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш продукт, услугу или бренд своим друзьям и коллегам по шкале от 1 до 10. Разделите своих клиентов на три разные группы: те, кто оценивает вас от 1 до 6 баллов, относятся к критикам, те, кто оценивает вас от 7 до 8 баллов, к пассивным, а те, кто оценивает вас от 9 до 10 баллов, к промоутерам. Затем исключите из расчета пассивных пользователей. Затем разделите количество промоутеров на общее количество полученных ответов. Сделайте то же самое для критиков. Это даст вам процентное соотношение как для промоутеров, так и для критиков. Вычтите процент критиков из процента промоутеров, чтобы узнать текущий чистый рейтинг промоутеров вашей компании.
NPS = (Процент Промоутеров) - (Процент Критиков)
Чистые оценки промоутеров могут варьироваться от -100 до +100. Чем ближе оценка вашей компании к +100, тем лучше, но в целом любая оценка выше 0 считается хорошей, поскольку это означает, что у вашего бренда больше сторонников, чем недоброжелателей.
Следует отметить, что лучшие опросы NPS не ограничиваются одним вопросом, приведенным выше. Они также пытаются выяснить, почему клиенты ответили именно так, как они это сделали. Для этого необходимо задавать дополнительные вопросы, которые раскрывают ход мыслей, лежащий в основе ответов клиента. Так что не бойтесь задавать много вопросов в своих опросах NPS.
Как использовать NPS для увеличения продаж
Итак, как NPS применима к вам как к продавцу? Вот несколько способов начать работу:
- Узнайте больше о своих клиентах
Опросы NPS многое расскажут вам о предпочтениях ваших клиентов, особенно если вы будете задавать дополнительные вопросы, как предлагалось выше. Нравятся ли им ваши продукты и/или услуги? Если да, то что им в них нравится? Если нет, то как бы они хотели их улучшить?
Затем возьмите то, что вам говорят ваши клиенты, и используйте это в своих усилиях по продажам. Например, если клиенты постоянно отмечают, насколько понятен и прост в использовании интерфейс вашего программного обеспечения, вы можете поделиться этим преимуществом с потенциальными клиентами. Вы можете сказать что-то вроде: «Большинство наших клиентов согласны с тем, что наше решение не требует долгого обучения. Позвольте нам показать вам, как быстро вы сможете освоить наш инструмент».
Более того, информация, которую вы почерпнете из опросов NPS, может укрепить ваше ценностное предложение, то есть то, что отличает вашу компанию и предложения от конкурентов.
Вместо того, чтобы вскользь упоминать о том, что ваше программное обеспечение простое в использовании, вы можете сделать эту информацию частью ценностного предложения вашей компании и включать ее во все свои рекламные электронные письма, звонки и другие сообщения. В конце концов, это одна из главных вещей, которая нравится нынешним клиентам, а значит, потенциальным клиентам это, вероятно, тоже понравится.
- Общайтесь с критиками
Критики представляют для компании опасность, поскольку эти люди не только вряд ли захотят покупать у вас снова, но и могут побудить других избегать вашего бренда.
Но дело в том, что не все критики ненавидят вашу компанию. Возможно, некоторым из них на самом деле нравятся ваши продукты и/или услуги, но они разочаровались в определенном аспекте вашего бизнеса. Исправив эту ошибку, вы, возможно, сможете вернуть их в качестве клиентов.
Или, может быть, вы сможете сгладить ситуацию, чтобы они не написали вам плохой отзыв.
В любом случае, общение с критиками вашей компании приносит пользу. Возможно, вам удастся изменить ситуацию и превратить их в довольных, платежеспособных клиентов. Если нет, вам следует хотя бы попытаться расстаться по-хорошему и узнать, как вам лучше справляться с подобными ситуациями в будущем.
- Повторно привлекайте пассивных клиентов
Потенциальные клиенты, которые, казалось, были в восторге от ваших продуктов в начале. Но по той или иной причине так и не решились на последний шаг и не стали платящими клиентами.
Отправьте им опрос NPS, чтобы вновь вовлечь их в беседу! Кто знает? Этого может оказаться достаточно, чтобы подлить масла в огонь и заинтересовать их в заключении сделки еще раз.
По крайней мере, вы узнаете, почему они решили отказаться от покупки. Затем вы можете использовать эти сведения, чтобы усовершенствовать свой подход к продажам и убедиться, что подобные сделки не будут отменены в будущем.
- Стимулируйте промоутеров
Промоутеры вашей компании ваше секретное оружие как продавца. Используя этот ресурс, вы можете ускорить рост компании и заключить больше сделок за меньшее время.
Вопрос в том, как это сделать? Все просто: вы создаете потрясающую клиентскую реферальную программу.
Спросите себя: «Как я могу вознаградить своих текущих клиентов за то, что они направляют мне потенциальных клиентов?» Возможно, вы предлагаете небольшой денежный приз клиентам, которые направляют вам потенциальных клиентов. Затем предоставьте им процентную скидку на их следующую покупку, если эти потенциальные клиенты станут покупателями.
Вот еще одна идея: не просто просите у промоутеров рефералов, дайте им возможность покупать больше продуктов и услуг у вашей компании, то есть проводить им дополнительные продажи.
Вы уже знаете, что этой группе людей нравится ваш бренд и его предложения. Так почему бы им не захотеть покупать у вас и другие товары? Расскажите им о других продуктах и услугах вашей компании и наслаждайтесь дополнительными продажами, которые вы можете обеспечить.
НПС – это ценный показатель в продажах, который используется уже много лет. Как только вы узнаете, какие из ваших клиентов являются критиками, какие пассивными, а какие промоутерами, вы сможете разработать конкретные стратегии для каждого из них и заключить больше сделок. Самое приятное то, что опросы NPS невероятно легко создавать и отправлять клиентам, а как научиться рассчитать NPS – несложно!
Просто не забывайте задавать дополнительные вопросы. Хорошо знать, готов ли клиент рекомендовать ваши продукты и/или услуги другим. Еще лучше знать, почему он так относится к вашему бренду и его предложениям!