Знаете, какой парадокс сложился в современных рыночных отношениях? Все любят делать покупки, но мало, кто любит, когда ему продают. Во многом причина кроется в неумении современных продавцов расположить к себе покупателей. У каждого человека в этом мире точно есть немало негативного опыта общения с менеджерами, продавцами. Именно поэтому очень важно уметь в первую минуту найти подход к клиенту. Ведь клиент все равно купит товар или услугу. А вот у кого – зависит от того, кто лучше установил контакт.
В наше время продажа, обслуживание, процесс переговоров становится сложнее. Люди стали требовательнее, рынок изобилует новинками, инновациями, и требуются новые приемы продаж. То, что работало раньше, действует менее эффективно. Сегодня мы посвятим время изучению первого этапа продаж – установления контакта. Мы пройдемся по темам:
- Цель установления контакта
- Этапы установления контакта с клиентом
- Правила установления контакта, которые работают
- Фразы для установления контакта
- Резюме
Цель установления контакта
Установление контакта – первый, неизменный этап продаж. Попытаетесь игнорировать контакт, и можете не надеяться на то, что клиент оставит в вашей кассе денежки.
Многие ошибочно пытаются сделать продажу с первых секунд разговора. Соответственно, неосознанно продавец стал целиться в непростую задачу – продать клиенту, отодвинув в сторону классические 5 этапов продаж. На самом деле, первой целью продавца или менеджера по обслуживанию должна быть цель произвести положительное впечатление. Продать товар – это глобальная цель всей продажи, но она разбита на несколько подцелей.
Исследования показали, что впечатление формируется в первые 40 секунд. Это значит, что клиент сканирует такие критерии, как компетентность, манеру общения и внешний вид. Если у него создастся хорошее впечатление в процессе переговоров, впоследствии у него будет хорошее отношение к продавцу. Контакт будет налажен. Если же плохое, вряд ли получится установить контакт правильно. Мнение сложно будет изменить, и клиент будет потерян почти на 100%. Обычно, когда клиенту что-то не нравится, в дальнейшем он только ищет подтверждение своим эмоциям.
Задачи, которые стоят перед менеджером на первом этапе продаж – это:
- Первая задача установления контакта в продажах – завоевать доверие покупателя, расположив его к себе
- Изменить желание клиента отделаться от продавца – тоже важная цель менеджера
- Создать хорошее настроение у покупателя – важная часть в продажах
- Собрать краткую информацию о новом клиенте
- Обратить на себя внимание клиента, общаться с ним
- Представиться, обозначить свою позицию в компании
- Создать повод для общения
- Задать вопрос
Как итог, результатом первого этапа должна быть рожденная у клиента симпатия по отношению к продавцу после общения. От того, как правильно прошло установление контакта, зависит, будет ли вам легко и просто помочь клиенту купить.
Этапы установления контакта с клиентом
Установка контакта – это пошаговый последовательный процесс, который также должен быть продуманным.
- 1 этап – подготовка, настройка, вступление. Прежде, чем продавать, вести переговоры, следует потренироваться. Отработайте свою мимику, жесты, речь перед зеркалом. Продумайте сценарий разговора, изучите свою презентацию. Мы часто не видим себя со стороны, а зря. Поработайте над вступлением, и вперед в работу.
- 2 этап – приветствие. Этот этап может быть очень радушным «здравствуйте, рад вас видеть, добро пожаловать!» или более нейтральным «добрый день». Далее следует представление менеджера, его позиции, имени. Как пример «меня зовут Алина, я – специалист по лучшим краскам в этом магазине». Далее вы можете узнать имя клиента, чтобы время от времени вставлять его в диалог, чтобы он имел персонализированный окрас.
- 3 этап установки– вопрос. Здесь важно не просто спросить, нужна ли ему или ей помощь. Ведь чаще клиент ответит общее «нет», чем скажет, что ему действительно нужна помощь.
Вопрос лучше задать альтернативный или открытый. Альтернативный: « вы ищете шторы для зала или спальни?», «вы рассматриваете темные или светлые расцветки?», «вы ищете телефон для работы или для повседневной жизни?». Тут он вам ответит «да, мне нужен крутой телефон или простой и т.д.», и будет уместно ему дальше помочь. Или открытые, которые подразумевают более развернутый ответ, чем «да или нет». Пример открытых вопросов «для кого ищете подарок?» и т.д.
- 4-е действие установки контакта– выслушайте клиента. Хороший менеджер говорит лишь 20%, а 80% слушает. Будьте заинтересованы в проблеме клиента. Выслушайте его внимательным образом, изредка задавая уточняющие вопросы «правильно ли я понимаю, что» и т.д. В этом случае, у клиента появится ощущение, что менеджер действительно ищет решение его проблемы, а не впихивает ему товар. Это очень важно при проведении переговоров.
- 5 этап – предложение готового решения. После предыдущего действия, на этом этапе вам нужно убедиться, что вы действительно поняли, что ищет покупатель. Вы преподносите ему товар, который лучше других подходит ему и описываете его конкурентные преимущества, не забывая о решении его проблемы. Например «этот пылесос не массивен и портативен – как раз подходит для использования в дороге». Старайтесь, чтобы покупатель увидел заботу и практическую помощь, а не навязывание ассортимента.
Не перепутайте последовательность! Она должна быть правильной.
Правила установления контакта, которые работают
- Правило 40 секунд. Бытует мнение, что людское впечатление рождается в первую половину минуты. Поэтому позаботьтесь о внешнем виде (а это 60% от впечатление!), и потренируйте манеру общения. Это вполне в ваших руках!
- Живой диалог. Избегайте формального сухого тона. Конечно, бывают разные сферы, но естественная беседа всегда положительно влияет на отношения.
- Невербальное общение. Применяйте жесты и мимику. Это сделает ваш разговор убедительнее.
- Предложите обследовать продукт. Вы можете не знать, какой канал лучше задействован у клиента вашего магазина, поэтому надавите на все. Предложите рассмотреть продукт со всех сторон, затем дайте потрогать, понюхать, обсмотреть.
- Сохраняйте дистанцию в 1 метр. Не вторгайтесь в личное пространство человека.
- Не впадайте в снисходительность или в заискивание. Лучшая стратегия – общение на равных и дружелюбный тон.
- Меньше говорите, больше слушайте. Соблюдайте пропорцию 20 на 80.
- Не будьте навязчивы. Менеджер, от которого никуда не деться, не вызывает желания сотрудничать.
- Не перебивайте клиента.
- Не перегружайте замысловатыми фразами, умными терминами и прочими незнакомыми клиенту словами.
Фразы для установления контакта
Есть разновидность фраз, которые можно применить при установлении контакта. Далее разберем их.
- Для того, чтобы начать разговор, можно применить одну из многочисленных нейтральных фраз, например:
- Фраза «на эту модель сегодня последний день скидок»
- Этот цвет – писк сезона
- Нужный товар в другом отделе, могу провести вас и т.д.
- Умные продавцы знают о методике small-talk – это, когда можно отвлечь клиента на сторонние разговоры – о погоде, его работе и т.д. Самое главное – не нарушать личных границ, не спорить и проявить неподдельный интерес в процессе работы и правильно начать разговор на сторонние темы.
- Горячие темы. Есть темы, которые почти у всех вызывают положительные эмоции. Люди очень любят говорить о своем опыте, достижениях, о своих детях, заслугах, родине и т.д. Если вы нащупаете такой триггер у своих собеседников и начнете с него, вы сможете подловить их на крючок.
- Комплимент – тоже хорошая фраза для начала. Но нужно быть осторожным, ведь комплиментом можно оттолкнуть от себя людей. Комплимент должен быть уместным и естественным, не наигранным. Пример, фраза «все бы приходили так вовремя, как вы!», «взять такую авторитетную компанию, как ваша» и т.д.
- Просьба дать совет. Установление контакта может пройти благоприятнее, если вы продемонстрируете покупателю, что его мнение очень важно для вас.
Чтобы фразы били в цель, пользуйтесь психологическими приемами. Такими, как:
- Улыбка. Добрая, искренняя улыбка подарит людям хорошее настроение. У менеджера с радостным лицом больше шансов, нежели у специалиста с хмурым выражением на лице.
- Интонации. Важно говорить с расстановкой, чтобы покупатель успел переварить в голове сказанное ему. Уверенный, четкий голос поможет управлять эмоциями собеседника. Голос – первоклассный маркетинговый инструмент.
- Обобщение. Почаще говорите «мы». Не он, не она, а «мы». Например - «мы с вами решим, что выбрать и т.д.». Такое выражение будто приглашает клиента присоединиться к вашей компании, магазину, быть сопричастным.
- Отзеркаливание. Покупатель чувствует себя комфортнее, если вы пользуетесь теми же словами, жестами, мимикой, что и он. Зеркальте, и клиенту станет с вами уютно.
Резюме
Какой вывод напрашивается? Установление контакта – это первое, на что должен обратить свое внимание и усилия, каждый менеджер. Если контакт не установлен, можно не думать о дальнейшей продаже. Работайте над манерой речи, скриптом, внешним видом, настроем, техниками. Также не помешает постоянно обучаться. Время идет, и методы, техники совершенствуются, а прошлые приемы быстро устаревают. Также очень важно живое участие в решение проблемы клиента.