Продажи – часто не являются самой главной задачей для продавцов. Зачастую это выматывающий процесс. Ведь приходят самые разные люди. Приходится сталкиваться с дотошными клиентами, которые в общении придираются ко всем мелочам, высасывают из продавца всю энергию и затрачивают большинство его времени. В таких случаях целесообразнее вежливо сделать выбор в пользу других клиентов. Да, бывает и такое, что клиентам приходится отказывать. И все не так просто. Грамотный продавец обучен отказывать таким способом, что клиент не будет распространять о вас негативные слухи. Ведь каждое действие отдельного сотрудника может нести некие последствия для компании. Вежливый, безболезненный, красивый отказ – это искусство, также как и правильное увольнение неэффективного сотрудника.
Что делать, если менеджеры ограничены регламентом? Клиент вроде хочет купить, но предъявляет необоснованные претензии. Стоит ли бросать все силы на общение с проблемным покупателем и «отшить» адекватных клиентов? В этой статье мы поделимся с вами знаниями о технике безболезненного, твердого отказа. Вы узнаете:
- В каких случаях стоит лучше отказать клиенту?
- Как правильно отказать клиенту?
В каких случаях стоит лучше отказать клиенту?
Вы не поверите, но тактичный вежливый отказ в продаже товара или оказании услуги – это один из инструментов обслуживания в процессе обработки обращений в службу поддержки или же в магазине. Клиенты бывают разные: кто-то мог ошибиться, обратившись к вам не по адресу, кому-то нужна внеплановая скидка, а кто-то откровенно занимается потребительским экстремизмом. Если отказать такому клиенту неправильно, а «отшить», у вашего бизнеса могут случиться проблемы. Важно – не потерять клиентов или потенциальных покупателей.
В каких случаях можно отказывать покупателю, клиенту?
- Если клиент требует скидки там, где она не полагается
- Если клиент демонстрирует поведение, которое не дозволено регламентом вашей компании
- Если клиент просит смягчить или изменить условия вашей работы с ним во вред имиджа компании
- Если клиент требует возврата денег при условии, не указанном в договоре
- Если клиент обратился не по адресу
- Можно отказаться от оказания услуги, если покупатель требует перевыполнения условий договора или больше, чем от вас требуется
- Если клиент демонстрирует наглость
Иногда клиенты закатывают истерику. В таких случаях, они просто требуют внимания. Целесообразнее отказать им таким способом: «мы ничем не можем вам помочь».
Как правильно отказать клиенту?
Хотите не потерять клиента и сохранить положительное мнение о вашей компании? Есть хорошая новость: это возможно и при этом можно сделать так, чтобы клиент почувствовал заботу о нем. Для этого соблюдайте советы:
- Отказывайте сразу, не откладывая.
- Объясняйте причину отказа.
- Предложите альтернативное решение.
- Избегайте отрицательных формулировок.
- Проявите эмпатию.
В попытке угодить клиенту, вы можете оттягивать момент отказа, создавать иллюзию возможности предоставления услуги, продажи словами «давайте попробуем», «мы будем стараться», «возможно» и т.д. Это только ухудшает ситуацию. Поэтому не стоит тратить время: отказывайте сразу.
Если вы не объясните причину – это открытая демонстрация неуважения к клиенту. Вы должны объяснить причину отказа: «к сожалению, мы не оказываем такую услугу», «в нашем заведении не заходят с животными из-за аллергической реакции людей» и т.д.
Чтобы убрать ощущение, что «его отшили», вы должны тактично предложить клиенту 1-2 варианта решения другой покупки. Например: «могу посоветовать вам такое-то агентство по оказанию услуг» или «в следующем месяце я первым сообщу вам о скидке». Оставайтесь полезным клиенту даже при отказе.
Старайтесь убрать из общения слова «не будем», «не сделаем», «не поможем» и т.д. Такие фразы раздражают даже самых лояльных клиентов. Лучше использовать более мягкие фразы, как «мы можем при следующем условии…», «мы придерживаемся в рамках…» и далее озвучить отсылку к убедительному аргументу, из-за которого приходится отказывать клиенту.
Проявите сочувствие и сострадание. Покажите, что вы не оказываете влияния на отказ и не специально «отшиваете» его. Тренируйте правильные эмоции в голове. Клиент может обидеться на недостаток сочувствия или отсутствие должного внимания со стороны менеджера.