Чтобы успешно продавать свой продукт, владелец бизнеса должен четко знать, в чем нуждается его потенциальный покупатель, идеальный потребитель. Для этого нужно справиться с еще одной задачей – знать свою целевую аудиторию. Если вы думаете, что речь идет об общих чертах, таких, как пол и возраст, то вы ошибаетесь. Чем лучше вы знаете своего покупателя, тем успешнее ваш бизнес. Успешный продавец – это грамотный исследователь, который тонко чувствует своего клиента и потенциального покупателя, предвосхищает его желания. Все это возможно сделать, если знаешь все мелочи, привычки своего покупателя. Для этого и есть понятие – портрет клиента. Составив его, вы будете обладать информацией – когда покупателю нужен ваш продукт, что еще можно ему успешно продать, как часто и при каких условиях. Ведь потенциальный потребитель охотнее приобретает, если учитываются его потребности и привычки.
Что такое «портрет клиента»?
Для начала следует отличать портрет клиента от самой целевой аудитории. Целевая аудитория – это определенный потенциальный сегмент, который заинтересован в продукте. Здесь идет общее описание определенной группы людей. Пример: мужчины, от 20-35 лет, холостяки, находящиеся в поиске жилья.
Портрет клиента – это нечто более детализированное. Это типичный образ представителя целевой аудитории. Он представляет собой словесный набор характеристик, определяющих типаж потребителя. Что может рассказать портрет? Практически все:
- Пол;
- Возраст;
- Семейный статус;
- Количество детей;
- Место проживания;
- Деятельность;
- Уровень зарплаты;
- Рабочие нюансы;
- Желания, привычки, фобии;
- Потребности, мечты, цели;
- Мотивация, проблемы;
- Традиции, поведение клиента и т. д.
Если вы заметили, здесь и демографические, и социальные, и психологические, и поведенческие факторы. Если все грамотно описать, исследовать, то обладая подробными данными, возможно примерять потребителя к портрету и добиваться хороших чеков, делая меньше обзвонов и встреч. Менеджер станет гораздо эффективнее и успешнее. Идеальный портрет клиента позволяет:
- Избегать ненужных закупов
- Сконцентрироваться на своей целевой аудитории
- Продавать много, выполнять планы продаж
- Построить долгосрочные лояльные отношения со своими клиентами и потенциальным покупателями
- Выбрать упаковку, дизайн для продукта
- Создавать продукты, которые удовлетворяют запросы потребителей на максимум процентов
- Подбирать для аудитории интересный контент
- Делать эффективную рекламу, маркетинг, акции
- Делать индивидуальные предложения
- Искать новых клиентов
- Разрабатывать стратегию
- Выбирать точечные каналы продвижения
- Правильно расставлять приоритеты
- Понять степень интереса клиента и его готовность купить
- Не тратить время на клиентов, которые не купят
- Планировать усовершенствования продукта
Ориентир на идеальный портрет позволит компании примерить портрет к остальным клиентам из базы, производить нужное количество вовремя, а также придавать ему нужный цвет, дизайн и свойства, необходимые своему клиенту.
Как составить идеальный портрет потребителя?
В зависимости от того, кому вы продаете, набор характеристик может разниться. Например, если вы продаете физическому лицу, то вы должны ориентироваться на его личные данные. Если вы продаете бизнесу, то вам следует иметь информацию о лице, принимающем решение, а также данные о компании.
Чтобы собрать данные о клиенте, можно опираться на следующие источники:
- Социологические исследования, фокус-группы. Можно воспользоваться онлайн-сервисами или нанять студентов для подработки.
- Маркетинговые исследования. Маркетологи и маркетинговые компании профессионально справляются с такими задачами, как интервьюирование отдельных целевых групп, анкетирование.
- Личные наблюдения, работа продавцов. Информация, которую получает продавец, должна фиксироваться. Поэтому крайне важно близко общаться с клиентами, располагать их к себе.
- E-mail -рассылки, звонки, встречи.
- Опросы на сайте, в чатах, группах, социальных сетях.
При составлении важны 3 фактора: системность (то есть, портрет должен составляться периодически – раз в полугодие или квартал), единый способ измерения для правильного сравнения, а также важна централизованность (то есть, важны отдел или лицо, которое им будет заниматься на регулярной основе).
Итак, поэтапное составление портрета выглядит следующим образом:
- Правильный анализ существующей базы: кто является частым покупателем, их данные и определение характеристики типичного представителя;
- Сбор данных (опросы, менеджеры и т.д.)
- Анализ данных для лучших показателей;
- Составить подробный аватар потребителя, куда входят: его ФИО, возраст, пол, должность, сфера деятельности, ключевые ресурсы, все его цели, проблемы, страхи и желания.
Примеры составления
Далее мы дадим несколько примеров портретов потребителя.
Пример № 1. Покупатель брендового бутика одежды «Brand».
- Лия Ивановна Погодова, 34 года;
- Замужем, 1 ребенок – мальчик 5-ти лет;
- Проживает в центре Москвы, в 3-комнатной квартире-студии;
- Работает директором по логистике в компании «Х-Logistics», имеет в подчинении 9 сотрудников, зарабатывает 300 000 рублей в месяц;
- Трудности на работе: преимущественно мужской коллектив и график – с 9 до 18:00;
- Желания, страхи, мотивация: Лия Ивановна любит шоппинг, и ходит на него каждые выходные. Любит носить брендовые вещи и обычно не уходит из магазина с пустыми руками. Будни забиты, поэтому она устает и все время хочет уйти в свободное плавание, но боится, что может обанкротиться. Мечтает свободно путешествовать и побывать во всех странах мира.
Пример № 2. Покупатель стирального порошка «Clean».
- Мария Степановна, 44 года;
- Замужем, 3-е сыновей – 24, 17 и 10 лет;
- Проживает в пригороде в частном домике со свекровью и своей семьей;
- Домохозяйка, но в прошлом имела стаж – 10 лет работы завскладом;
- Трудности: много работы по дому и огороду, а также надо успевать помогать детям в обучении;
- Желания, страхи, мотивация: втайне мечтает жить в большом доме без свекрови. Боится, что дети вырастут и уйдут из дома, жалеет, что нет дочери, которая могла бы ее выслушивать и помогать по хозяйству. Стирается каждый день, поэтому покупает продукцию для автоматизированной стирки. Ей требуется около 5 кг порошка ежемесячно, поэтому закупается оптом.
- Еще можно добавить психологический портрет: описание характера, поведение и т.д.
Не зная потребителя, невозможно продавать системно и много. Соответственно, составление портрета клиента – жизненно важно для любого бизнеса и его выхода на более профессиональный уровень.