Как известно, самым большим препятствием на пути к закрытию нового бизнеса являются не сами возражения, а то, как команда справляется с ними. Ключом к эффективному рассмотрению возражения клиента является использование основанной на вопросах структуры, которая позволяет потенциальному клиенту чувствовать себя непринужденно. Если разобраться в том, как отрабатывать возражения в продажах, потенциальный клиент сам придет к выводу, что лучшим решением будет двигаться дальше. Мы расскажем вам обо всех этапах работы с распространенными возражениями, в том числе о том, как глубже разобраться с простой системой вопросов, а также о том, как реагировать на возражения с благодарностью и сочувствием.
Что такое отработка возражений в продажах?
Обработка возражений – это способ, с помощью которого продавец решает проблемы потенциального клиента по поводу покупки товара или услуги в процессе продажи, часто связанные со сроками, ценой или заинтересованностью заинтересованных сторон. Обычно мы думаем, что возражения возникают после рекламной кампании, но они могут возникнуть как при холодном звонке, так и на более поздних этапах процесса переговоров по контракту.
Почему работа с возражениями в продажах так важна?
Без обработки возражений возможности заключения сделок (и, в конечном счете, получения дохода) исчезли бы при первом упоминании о проблемах. Если представители обучены успешно справляться с возражениями, более вероятно, что сделки будут продолжать завершаться. Это также важно для укрепления доверия и долгосрочных отношений.
Каковы основные виды возражений в продажах?
Хотя клиенты могут возражать по многим причинам, вот наиболее распространенные из них:
- Ограниченные ресурсы: «У меня нет денег».
- Недостаточная поддержка заинтересованных сторон: «Мне нужно проконсультироваться с тем, кто поможет мне принять решение».
- Конкуренты: «У другой компании есть лучшее решение».
- Неудачное время: «Сейчас для меня это не является приоритетным».
Реальность такова, что, когда потенциальные клиенты выдвигают вам возражения ближе к концу срока, первое возражение обычно является поверхностным, за которым скрываются другие потенциальные проблемы. Ошибка, которую совершают многие представители, заключается в том, что они пытаются справиться с тем, что, по их мнению, является возражением, а затем сталкиваются с множеством других возражений, что приводит к усилению сопротивления продажам. Такие типы возражений в продажах называются «истинные и ложные». Истинные возражения отражают действительные сомнения клиента, в то время как ложные возражения скрывают настоящую причину отказа.
Техники отработки возражений: 7 шагов к идеальной работе с возражениями клиентов
Приведенный ниже алгоритм отработки возражений в продажах работает со всеми распространенными возражениями. Начните с выявления ключевых мотивов и препятствий для ваших потенциальных клиентов, затем задайте правильные вопросы, чтобы выяснить их «почему». Сочетайте это с благодарностью и сочувствием, чтобы показать, что вы полны решимости найти путь продвижения вперед. Когда вы знаете их уникальную проблему или потребность, вы можете предложить эффективное решение и преодолеть возражения.
Шаг 1: Запустите эффективный процесс выявления возражений до того, как они возникнут.
Техника отработки возражений в продажах поможет вам сделать это. Еще до того, как вы приступите к демонстрации, потратьте время на тщательное и продуманное исследование, которое позволит вам приблизиться к цели практически без возражений. Даже если в конце у вас возникнут возражения, теперь вы вооружены информацией, которую сможете использовать для управления ими.
Углубляйтесь в разговоры с потенциальными клиентами, задавая вопросы про:
- Ресурсы. Кто контролирует бюджет? Этот человек может изменить бюджет в вашу пользу, если увидит ценность вашего решения.
- Страх неудачи. Боится ли ваш потенциальный клиент, что его текущее решение приведет к неудаче? То есть, если он абсолютно ничего не предпримет, то, по его мнению, у него будут проблемы? Выясните этот момент.
- Безоговорочное доверие. Что нужно потенциальному клиенту, чтобы он поверил вам и вашему решению? Как вы создаете ценность и оказываете услуги, чтобы заслужить это доверие? Это важно, потому что в основе любой продажи или отношений лежит доверие. Если доверия нет, сделки приостанавливаются, а отношения застаиваются.
Теперь, когда у вас есть базовая структура поиска, вы будете следить за остальными этапами процесса продаж, вплоть до запроса предложений для бизнеса. Именно тогда начнут поступать возражения. Используйте оставшиеся шаги, чтобы узнать, как работать с возражениями клиентов.
Шаг 2: При возникновении возражений поблагодарите потенциального клиента
Возражение лучше, чем категорическое «нет», поэтому, когда вы его получите, ответьте «Спасибо». Это демонстрирует понимание обеспокоенности клиента, что укрепляет доверие и взаимопонимание, а также открывает возможность для дополнительного разговора об их потребностях и болевых точках. Зная это, Вам будет проще обрабатывать возражения при продажах. Говорите проще, например: «Я очень ценю, что вы поделились этим».
Шаг 3: Проявите сочувствие, чтобы успокоить потенциального клиента.
Скажите что-нибудь, подтверждающее их возражение, например: «Я часто это слышу. Мне жаль, что вы так думаете. Похоже, это вас очень расстраивает» или «Я вас услышал и думаю, что смогу помочь». Проявляя сочувствие к клиенту, он с большей вероятностью раскроется и поделится информацией, которая может помочь вам найти ценное решение.
Шаг 4: Задавайте открытые вопросы, чтобы выявить основную причину возражения.
Если вы успешно выполнили шаги 2 и 3, потенциальный клиент должен чувствовать себя более непринужденно, и теперь вам нужно потратить время на то, чтобы выяснить, что происходит на самом деле. Не задавайте вопросов «да» или «нет». Вы хотите, чтобы потенциальный клиент поделился как можно большим количеством информации, а односложные ответы не дадут вам много информации. Задавайте открытые вопросы, которые помогут вам понять, что у них на уме, и используйте то, что вы узнали на шаге 1.
Представьте, что возражение – это луковица, а ваши вопросы подобны ножу, который снимает слои, чтобы показать вам сердцевину луковицы. Как только вы почувствуете, что действительно понимаете, что у них на уме, переходите к следующему шагу.
Шаг 5: Попросите потенциального клиента рассказать вам, что ему нравится в вашем продукте.
Да, вы правильно поняли. Вам нужно будет еще раз уточнить стоимость, но вы попросите потенциального клиента сделать это. Это звучит примерно так: «Напомните мне еще раз: что вам больше всего понравилось в нашем решении?» Как только они начнут рассказывать вам, что им нравится, это поможет им переосмыслить свое мнение. И вы увидите, четко ли вы сформулировали ценность вашего продукта или решения и насколько это согласуется с тем, что вы обнаружили на этапе поиска.
Шаг 6: Свяжите все это вместе
Заполните пробелы и расставьте точки над i. Если они забыли что-то, что им понравилось, но о чем они говорили ранее, напомните об этом. Повторите некоторые из ваших ключевых тезисов. Покажите им, как ваш продукт поможет решить проблемы, обозначенные в шаге 4, или приведет к желаемому результату.
Шаг 7: Подкрепите свои высказывания доказательствами и рекомендациями клиентов.
Заявлять, что ваш продукт является идеальным решением, – это одно, но гораздо эффективнее подкреплять свои утверждения на шаге 6 отраслевыми исследованиями, рекомендациями клиентов, социальными доказательствами или тематическими исследованиями. Чем больше они соответствуют потребностям вашего потенциального клиента, тем лучше. Покажите им, что ваш продукт действительно будет работать в их случае использования, и объясните, почему их возражений не должно быть.
Отработка возражений «дорого» в продажах
«Дорого» – как ответить на подобное возражение? Возражение «дорого» — одно из самых распространенных в продажах. Оно может возникнуть по разным причинам: высокая цена по сравнению с конкурентами, отсутствие доверия к качеству товара или услуги, несоответствие бюджету покупателя.
Чтобы отработать это возражение, продавец должен проявить терпение, понимание и профессионализм. Вот несколько способов, которые могут помочь:
- Выяснить причину возражения.
- Сравнить цену с ценностью.
- Предложить альтернативу.
- Предоставить скидку или бонус.
- Показать преимущества.
- Подчеркнуть уникальность.
- Предложить рассрочку или кредит.
- Пообещать поддержку.
- Использовать психологические приемы.
- Быть честным и открытым.
Заключительные мысли
Успешную работу с возражениями легче сказать, чем сделать. Но, в конце концов, главное – это поставить клиента на первое место. Сосредоточьтесь на этапах работы с возражениями в продажах и установлении подлинного контакта. Это выигрышный вариант.