Наверняка, вам звонили из банка или из какой-либо компании, звонко предлагая какую-нибудь услугу либо товар. Даже сейчас, во времена Интернета, каждый человек, у которого есть телефон, ежедневно сталкивается с продажами по телефону, иными словами, телемаркетингом. По сей день телефонная продажа являются одним из самых эффективных способов пополнения клиентской базы. Появившись давно, сегодня они просто приобретают более ненавязчивую форму продаж. Есть много новых тренингов, где учат техникам, которые разрабатываются для того, чтобы предложения выглядели для покупателей более привлекательными и интересными. Компании тратятся на тренинги, курсы, приемы, техники для того, чтобы клиенты обращались к ним снова и снова, уходили от конкурентов. Вы можете продавать все, что угодно – телефон, сотрудничество, чайник, пакет, клининговые услуги. Без знания правил, правильных алгоритмов и приемов вы не сможете продавать много. Телемаркетингу следует научиться.
В этой статье мы начнем с общей картины и пройдемся по таким важным аспектам, как техники, скрипты продаж. Мы узнаем, как лучше привлечь, продавать в процессе телефонных переговоров. Конкретно мы изучим:
- Особенности телефонных продаж
- Этапы телефонных продаж
- Плюсы и минусы продаж по телефону
- Лучшие техники продаж по телефону
- Как составить скрипт для продаж по телефону
Особенности телефонных продаж
Телефонная продажа бывает горячей (звонки постоянному клиенту), как и холодной (первый контакт). Все, что для этого надо – телефон и правильные навыки продаж. Главная особенность телемаркетинга – в том, что вы общаетесь с клиентом, продаете ему по телефону.
Первая задача телефонной продажи – сделка, контракт, договор и т.д. Но есть и другие задачи, которые успешно решает телемаркетинг. Это:
- Обратная связь, получение которой является одной из самых важных целей для разговора по телефону
- Отзыв покупателя о товаре компании, а также сравнение с товарами конкурентов
- Контактные номера телефона потенциальных клиентов
- Информация о потребителях услуги, товара
- Пожелания, плюсы и недостатки продукции
- Знакомство с новым продуктом компании
- Напоминание клиентам о компании.
К телефонным продажам обращаются за поддержанием стабильности и развития бизнеса. Новые компании могут заниматься телемаркетингом в целях пополнения клиентской базы, а также для того, чтобы заявить и презентовать себя или свой продукт правильно. Независимо от масштабов компании, продажами по телефону занимаются самые разные сферы деятельности – банки, строительные компании, телекоммуникационные фирмы, магазины, обучающие центры, и т.д. В периоды кризиса или безденежья, это так же отличный способ, прием проявлять инициативу по отношению к своему клиенту. Отсюда и вытекает формирование в компаниях различных call-, контакт-центров, точек обслуживания клиентов. Эта ситуация и дает основу для создания многочисленных тренингов по продажам, уникальных для каждой отрасли.
Плюсы и минусы продаж по телефону
У телефонных продаж, разговоров, как у действенного инструмента, есть ряд преимуществ, которые значительно выделяют из от других способов продвижения. Например:
- Информация. Телефонный разговор, диалог позволяет узнать личную информацию о клиенте, узнать его предпочтения, его потребности, ваши недочеты. Продажа по телефону отлично помогает собрать информацию.
- Телефонная продажа – это правильный способ пополнить базу новыми контактами и познакомиться с потенциальными клиентами, не выходя из офиса.
- Доступность. Не секрет, что телефонное общение гораздо дешевле организации встреч, открытий магазинов, точек продаж или проведения некоторых рекламных компаний. Переговоры по телефону значительно экономят средства, силы, время компании и ее сотрудников.
- Оперативность и оповещение. Телефонный разговор – это быстрый способ сообщить своей клиентуре о новых акциях, бонусах, скидках, новостях компании.
- Охваты. По телефону можно обзвонить большее количество людей, чем при помощи живых встреч, презентаций. За день один специалист может обзвонить до нескольких десятков покупателей.
- Удобство. Телефон – это комфортный метод связи, который позволяет настичь человека в самых разных локациях.
- Опыт обработки возражений, повышение навыков. Телефонный диалог – мощный тренажер навыков. За годы работы вы можете научиться продавать любой товар.
- При правильной работе специалистов вашего контакт-центра, клиенты увидят профессионализм вашей компании.
Теперь давайте рассмотрим недостатки продаж по телефону. К ним можно отнести:
- Сложность в установлении контакта. Если вы только не звоните горячему или постоянному клиенту, вы можете нарваться на холодное «перезвоните» или «я занят». Установление контакта по телефону действительно сложнее, нежели при живой встрече. Требуются приемы, знания правил и алгоритмов.
- Затраты на содержание контакт-центра. Если у вас свой call-центр, вам придется содержать его. Окупаемость может занять больше полугода. Некоторые компании прибегают к аутсорсингу.
- Высокая текучесть – еще один немаловажный минус. Сотрудники в сфере продаж, переговоров меняются довольно часто.
- Необходимость обучения персонала. Очень неэффективно содержать непрофессиональный слабый отдел продаж. Они не смогут заинтересовать клиента, а вы просто будете затрачиваться на заработную плату. Эта сфера требует постоянных тренировок и обучения, как и мотивации. Если вы намерены продавать много, без обучения никак не обойтись.
- Частый найм. При телефонных продажах существует постоянная необходимость набирать новых продавцов, операторов, а также обучать их работе в компании. Для этого должна быть налажена система найма, адаптации сотрудников.
Этапы телефонных продаж
Существует классический алгоритм телефонных продаж. Грамотность его применения прямо влияет на конечный итог продавца.
Этапы выглядят следующим образом:
- Установление контакта. Это важный этап, от которого многое зависит. Его схема состоит из 3 этапов– приветствие, знакомство, заинтересованность. У вас есть всего несколько секунд, чтобы пройти этот этап и расположить к себе клиента. Важно с самого начала диалога – задать правильный тон. На этом уровне важно представить себя, цель своего звонка, а также узнать, комфортно собеседнику с вами разговаривать именно сейчас.
- Выявление потребности. Общение пройдет впустую, если вы проигнорируете этот этап. Первоначально стоит узнать: в чем нуждается человек, которому вы звоните?
- Презентация продукта. После того, как вы узнали, в чем нуждается ваш потребитель, важно не сразу продавать, а рассказать о товаре, его свойствах и о том, как он поможет клиенту удовлетворить потребность, о которой он вам рассказал на предыдущем этапе.
- Работа с возражениями. Разберитесь, какие сомнения остались у потенциального покупателя. Важно разговаривать с ним в форме диалога и развеять его опасения.
- Закрытие сделки. Теперь вы можете завершить разговор и убедиться в решении клиента. Можно применить фишку – узнать, когда он оплатит и какой метод оплаты ему больше подходит. Лучше всего это сделать при помощи скриптов, подтверждающих его готовность купить продукт.
Лучшие техники продаж по телефону
Давайте разберем техники, которые хороши при дистанционных продажах. При правильном их использовании вы улучшите свое взаимодействие с клиентами.
- Голос – это важное орудие, которое является чуть ли не ключевым в телефонных продажах, где вы не можете воздействовать на клиента при помощи внешности и визуального канала. Для многих секрет, что низкий тембр голоса принято считать более приятным и убедительным для покупателей. При разговоре важно перенимать слова клиента, чтобы вы максимально понимали друг друга.
- Чистота связи. Качество – это то, что может сыграть вам на руку. Убедитесь, что вокруг нет шума, коллег. Прежде, чем продавать, удостоверьтесь, что качество на высшем уровне.
- Эффективный скрипт продаж. Скрипты, сценарии продаж с применением техник и фишек, очень упрощают жизнь менеджерам. Но ими тоже нужно уметь пользоваться. Современные скрипты должны разрабатываться так, чтобы в них чувствовалась максимальная человечность. Но даже, имея хороший скрипт, некоторые менеджеры умудряются плохо ими пользоваться. Поэтому необходимо уметь отвечать на нестандартные вопросы клиентов, которые не входят в сценарий скрипта. Важно уметь попасть в потребность, нужду клиента. Есть специальные тренинги, обучающие разработке скриптов.
- До совершения звонка определите цель, которой хотите достичь. Хотите ли вы продать, заинтересовать или назначить встречу? Стремитесь именно к своему целевому действию.
- Главное конкурентное преимущество. Неважно перечислять все свойства вашего продукта. Акцентируйте внимание клиента на главное преимущество, которое наиболее выгодно для него. Пример: чайник. Что в нем такого крутого, уникального, что повысит его в глазах клиента?
- Подготовка. Убедитесь, что до звонка у вас есть перед глазами все необходимые материалы, презентации о вашем продукте для того, чтобы продавать продукт или приглашать к сотрудничеству.
- Персонализация. Ваш звонок не должен выглядеть как массовый, стандартный обзвон всем подряд. Вы должны знать клиента по имени, обращать внимание именно на его потребность.
- Активное слушание. Позаботьтесь о том, чтобы клиент много говорил, а вы постарайтесь максимально запоминать и интересно слушать его.
Как составить скрипт для продаж по телефону
Часто компании используют готовые скрипты продаж. Но для большей эффективности рекомендуется разработать индивидуальный сценарий разговора с клиентом.
Какие данные для этого вам нужны?
- Нужно внимательно изучить свою целевую аудиторию. Узнайте максимум о своем клиенте.
- Сравните свой товар и продукцию своих прямых конкурентов. Выявите слабые и сильные стороны вашей компании, продукции. Подчеркните все достоинства вашего товара или услуги.
- Составьте скрипт продаж, согласно 5 этапам: приветствие, выявление потребности, предложение, работа с возражениями и закрытие сделки.
- Протестируйте скрипт в течение 1-2 месяцев. В процессе выявляйте неудобные вопросы клиентов, прорабатывайте слабые места скрипта, находите ошибки и исправляйте их.
Самое главное – не превращайте скрипт в монолог! И помните при составлении скрипта, что вы должны помочь клиенту, а не впихнуть ему товар. Если вам угодно, вы можете отдать скрипт на заказ или попросить помощи маркетолога. Вы также можете найти хороший тренинг по телефонным продажам